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Conflits de valeurs : les salariés de Veolia au bord de la crise

L’entreprise Veolia connaît une vague de démission jamais vue dans ses centres d’appel. En cause, une politique de vente d’assurances donnant des conflits de valeurs aux salariés.
Veolia

Crédits photo : Shutterstock

L’entreprise Veolia compte parmi les principaux fournisseurs d’eau en France. 

C’est un géant du secteur, qui intègre diverses activités en son sein.

À titre d’exemple, Veolia jouit d’un centre d’appels parmi les plus grands de France, un centre sous-traité à la multinationale Teleperformance pour l’anecdote.

Et c’est précisément sur ce secteur que Veolia traverse une crise sans précédent qui risque de faire parler.

Et si l’inflation est à l’origine d’une explosion des factures du côté des clients…

les salariés sont également dans une situation complexe !

Un danger grave et imminent pour les salariés

Quelques éléments de contexte pour tout comprendre.

Les téléconseillers Veolia, dans le cadre de leur mission, sont tenus de proposer des assurances complémentaires aux clients.

S’ils parviennent à orienter les clients sur ce service après leur demande initiale, ils sont récompensés par diverses primes.

Jusque-là, rien de très original… 

Pourtant, cela ne semble pas dans les valeurs de certains d’entre eux

Dans un article de Mediapart du 3 juillet 2023, une représentante CGT du site Veolia de Blagnac explique que “certains ont le sentiment d’arnaquer des gens qui ont du mal à joindre les deux bouts”.

En effet, les récompenses financières dépendent du nombre de renvois vers les propositions d’assurance…

… et les moins performants se voient subir une pression plus forte. 

Cette pression commerciale, loin d’être anodine, est d’ailleurs au cœur du rapport du cabinet Stimulus. 

Il précise que la “focalisation sur les taux de ventes peut engendrer […] une perception de déshumanisation des relations, en interne et dans les appels”.

Une situation extrêmement délicate et préoccupante qui a forcément un impact sur les salariés. 

Sur les sites de Blagnac et du Mans, deux pôles pour les téléconseillers, le nombre de démissions est massif. 

En 2022, 11 % des membres du personnel de Blagnac ont démissionné…

pour une moyenne de 5,5 % à l’échelle du groupe

Du côté du Mans, ce chiffre grimpe à 9 %. 

C’est pour cette raison que Latifa Sam, représentante CGT du site du Mans, a déclenché une alerte pour “danger grave et imminent”. 

Un besoin primordial pour une atmosphère de travail qui ne semble pas des plus décontractées. 

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